前沿数码资讯：加拿大的联络中心对未来准备不足

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根据上周发布的一份报告，加拿大首席信息官最好准备好以新的方式与客户打交道。 加拿大客户正在扩大，不仅仅是打电话，而是扩大到其他各种通信渠道——而加拿大联系中心还没有准备好处理这一问题。

信息技术服务公司DimensionData发布了其2015年全球联络中心基准报告，该报告发现，93%的加拿大联络中心预测非语音流量将增加。 与此相比，全球联络中心的比例为87%。

加拿大人可能希望通过电子邮件、Twitter和短信与公司沟通，但公司不准备处理这些通信将产生的数据。

这可能导致首席信息官的问题，因为他们试图支持企业的客户收购和保留。 DimensionData联络中心解决方案全球基准负责人安德鲁·麦克奈尔(AndrewMc Nair)说，Y代客户倾向于使用社交媒体作为第一联系人，然后是网络聊天，然后是电子邮件，最后是电话。

他建议，如果他们的互动主要是通过这些数字渠道进行的，甚至可能永远不会达到电话阶段，那么首席信息官就必须帮助捕捉客户如何通过系统取得进展的数据，以及他们更喜欢如何沟通。

“他们需要做的是创建一些旅程地图，”麦克奈尔说。 一家想要转换信用卡应用程序的银行必须考虑到个人消费者对通信渠道的偏好，以及通过渠道交互的成本数据。

麦克奈尔说：“我们可以说，把贷款申请送到网上比通过电话办理要便宜20%，但网上的完成率可能要低40%。 “那么，将这些查询类型路由给代理是有意义的。

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